Как выжать максимум из UX опросов за 4 шага

‍

Для развития продукта в правильном направлении нам всем необходимо изучать опыт пользователей, их нужды, понимать их. Таким образом мы сформируем и разработаем решения, а они сыграют главную роль в этом увлекательном фильме.

Будучи продакт-менеджерами, дизайнерами и исследователями, мы располагаем огромным набором инструментов для выяснения, чего же хотят потребители и как это соотносится с нуждами бизнеса.

Как сценаристы хитового блокбастера, мы создаем характеры, пишем их истории и разрабатываем роли, которые они сыграют в развитии наших продуктов. Но как же мы выясним, что именно имеет наибольшее значение? Именно в такой ситуации хорошо продуманный опрос будет очень кстати.

Так что давайте пробежимся по шагам, которые смогут помочь вам выжать максимум из опросов.

‍

Шаг 1. Убедитесь в том, что опрос – это именно то, что вам нужно 

Правда в том, что далеко не каждое исследование требует именно опроса.

Для гипотез, проверяемых количественно, часто требуется большое число респондентов.  Вы уверены, что вам нужен опрос? Может быть лучше использовать немодерируемый тест для проверки фактуры?

Если остановились на опросе, для какой цели?

Возможно, будет достаточно быстрого коридорного теста в офисе? Мой опыт показывает, что опрос может стать хорошим инструментом для следующих случаев:

• Вы хотите убедиться в правильности вашей гипотезы на огромном количестве человек, чтобы определиться  с особым продуктом, его функционалом, специфическим решением или экспериментом. 
• Вам необходимо собрать информацию о большой группе пользователей (например, более 10), тогда вам, конечно, быстрее и дешевле организовать опрос, нежели дюжину интервью. 
• Вы хотите собрать данные быстро. 
• У вас есть ресурсы для анализа результатов, когда потребуется разделить данные по сегментам, учесть все инсайты из открытых вопросов и т.д.

Шаг 2. Подготовьте список крутых вопросов

‍

Перед тем, как приступить, четко определитесь с гипотезами, которые хотите проверить, и убедитесь в том, что вопросы соответствуют им.

Простое практическое правило – каждый вопрос должен дать вам ответ для проверки конкретной гипотезы.

Есть еще несколько общих правил для подготовки списка вопросов: 

• Старайтесь избегать наводящих вопросов, т.к. они могут дать вам обманчивую картинку. 
• Не переусердствуйте с открытыми вопросами, ведь они требуют от респондента больше мыслительных усилий. Хотя зачастую они могут привести к более содержательным ответам, особенно если опрашиваемые пользователи достаточно вовлечены. 
• Давайте респондентам «другой» вариант, где уместно. Поможет избежать пробелов в ответах и получатся более ценные результаты. 
• Используйте соответствующие типы вопросов. Матрица ответов, ранжирование, вопросы на группировку иногда могут быть вполне подходящими, но будьте осторожны и не перестарайтесь в их использовании, т.к. они могут быть слишком сложными. 
• Старайтесь ограничиваться 10-12 вопросами, тогда ценность общей реакции респондентов будет выше 

Очень рекомендуем вам книгу «Спроси маму» Роберта Фитцпатрика, из которой вы сможете узнать больше о том, как задавать правильные вопросы и прочесть о других практиках кастдева (Customer Development Interview).

По нашему опыту, вовлеченные пользователи обычно достаточно активно отвечают на следующие открытые вопросы: 

• Что останавливает вас от эффективной работы с X?
• Как вы делаете Y сейчас?
• Пожалуйста, назовите хотя бы одну проблему, с которой вы сталкиваетесь каждый раз, работая c Z.
• Если у вас есть отзывы и предложения по нашему продукту, пожалуйста, поделитесь.

Шаг 3. Выберите верный инструмент

‍

Typeform и Google Forms – самые популярные бесплатные инструменты для опросов. Первый поможет сделать ваш опрос более современным, второй достаточно старомоден. Несмотря на это, матричные вопросы Google Forms выглядят и воспринимаются более компактно, тогда как в Typeform вам придется пользоваться вопросами на группировку, что визуально увеличивает список вариантов.

Иногда компактный вид и визуальная последовательность более важны, чем шикарный UI, и это может стать причиной выбора определенного опросного движка.

Есть и другие продвинутые платные варианты сервисов для создания онлайн опросов, например, SurveyMonkey, SurveyGyzmo, Survio и другие. У них есть свои положительные и отрицательные стороны. Удобный интерфейс, но слабая языковая адаптация, невозможность создавать роли и т.д.

На платформе Fabuza тоже есть отличный модуль онлайн опросов. Он отдается бесплатно в дополнение к 3-м другим методам проведения UX-исследований (модерируемые, немодерируемые тесты, дневниковые исследования). В нем легко можно пустить сегменты целевой аудитории по разным веткам при сохранении единого опроса. Можно задавать как простую, так и очень сложную логику. За это нас любят профи. Можно изменять уже запущенное UX-исследования или создавать тестовые условия на лету, не внося изменений на сайт. Действительно широкий функционал позволяет творить исследовательские чудеса!

В общем, чего мямлить, давайте сравнивать как один и тот же опрос выглядит в разных инструментах! Делитесь своими наблюдениями и практикой!
‍

‍Шаг 4. Создайте опрос

Так как вы уже знакомы с инструментами, вам осталось только заполнить шаблоны опроса, используя нужные типы вопросов. Простая структура может выглядеть следующим образом: 

1. Пригласите респондентов

‍Не забудьте выделить основную тему, цель и приблизительное время, необходимое для прохождения опроса.  Вот образец, который вы легко можете использовать для приглашения людей в исследование: 

Привет, [Имя],

Спасибо за то, что выбрали [название продукта]! Мы работаем над [тема и цель исследования]. Будет здорово, если вы сможете заполнить короткий опрос — это займет у вас [примерное время] минут. Мы будем использовать ваш отзыв, чтобы улучшить свой продукт и сделать его более полезным для вас. Спасибо за вашу помощь! 

С уважением, [ваше имя и должность в компании]

Призывая к действию, будьте креативны — это увеличит количество просмотров ваших сообщений. Не стесняйтесь использовать эмоджи, запоминающиеся названия, чтобы вызвать желание ответить. 

Вот некоторые примеры:

• Давайте улучшим ваше впечатление от [название продукта] вместе 🙌
• [Названию продукта] нужна ваша помощь 🙏
• [Название продукта] любит вас и нуждается в небольшом проявлении внимания 💚

2. Начните с сегментирования вопросов

Если вам необходимо сегментировать ответы пользователей по их роли, активности или другим характеристикам, включите пару вопросов множественного выбора.  

3. Главные вопросы

‍Это, безусловно, зависит от исследования, но в целом лучше не использовать слишком много вопросов – от 6 до 8 обычно бывает достаточно. Постарайтесь связать их логически и использовать переходы согласно правилам сегментации, если это необходимо. Если ваши респонденты достаточно вовлечены, не бойтесь задавать им открытые вопросы о продукте, и вы будете удивлены результатами :)

4. Пространство для обратной связи

‍Не забудьте оставить последний вопрос для получения обратной связи, который может дать вам полезные инсайты. Также это самое лучшее время пригласить пользователей на интервью. Просто спросите их: «Вы готовы пройти 30-минутное интервью по результатам опроса?»

Когда ваш опрос готов, просмотрите его еще раз от начала до конца, чтобы убедиться, что оно не слишком сложное, все необходимые вопросы составлены верно и соотносятся с гипотезами. Если да, просто запустите эту ракету 🚀

Это все! Если вы когда-нибудь запускали опрос, вы знаете, что следующая гигантская часть работы начинается, когда вы получаете ответы. Это самая волнительная часть: вы просто не можете прекратить читать ответы и группировать их, чтобы выявить идеи. Продолжение темы следует…

‍

Источник: статья Kate Syuma
Подготовлено: Ольга Размышляева, Customer Experience Manager