Юзабилити-коктейль: 10 трендов в UX-исследованиях

‍

Всемирный день юзабилити (World Usability Day) — профессиональный праздник для всех, кто связан с юзабилити и делает мир проще и удобнее. Праздник отмечается каждый второй четверг ноября.

1. Трендвотчинг — практика наблюдения за трендами

Раз статья у нас про тренды, то первым номером вспомним про тренд на трендвотчинг.

Трендвотчинг (trendwatching) — практика регулярного наблюдения трендов: потребительских и индустриальных, например, UX-трендов.

Трендвотчинг нужен, чтобы быть в курсе событий в определенной сфере и прогнозировать пути ее развития. Например, отслеживание трендов помогает ответить на вопросы: готовы ли пользователи к интеграции голосового поиска в приложение, нравится ли им модная геометрическая структура в дизайне, важно ли рассказывать про экологическое сопровождение бизнеса на главной странице и так далее.

Туда же можно добавить еще два трендовых термина:

• кулхантинг (coolhunting) - охота на новые тренды и стили, 
• трендспоттинг (trendspotting) - метод поиска перспективных идей и направлений, где будет возможно запустить новые услуги и продукты. 

2. «Перемешивать, но не взбалтывать» — комбинируем методы исследований

UX-исследователи всё чаще стали смешивать разные методы исследований для достижения целей заказчиков. Почему так? Это помогает рассмотреть продукт с разных сторон и сразу решить несколько задач: например, в миксе качественный + количественный методы сначала ответить на вопрос «Как респонденты пользуются продуктом? Почему именно так?» и затем проверить эти результаты количественно, ответив на вопросы «Сколько человек разделяют это мнение?».

Что ещё смешивают в юзабилити-коктейлях?

• Глубинное интервью и модерируемое UX-тестирование,
• немодерируемое UX-тестирование и онлайн-опрос,
• тест первого клика и онлайн-опрос,
• глубинное интервью и карточную сортировку,
• UX-тестирование и тестирование дерева (tree testing).

3. «Тотальный опыт» — объединение UX, CX, EX

Тотальный опыт (Total Experience, TX) — это стратегия, которая объединяет пользовательский опыт (User Experience, UX), клиентский опыт (Customer Experience, CX) и опыт сотрудника (Employee Experience, EX). Она применяется для того, чтобы улучшить опыт пользователя, покупателя и сотрудника не по отдельности, а углублять и развивать их взаимоотношения в точках пересечения.

TX охватывает весь опыт компании — от сотрудника до клиента и пользователя. Тотальный опыт включает в себя больше, чем просто заботу о клиентах — это означает создание дружелюбной, удобной и эффективной среды для всех участников процесса.

Синергия, симбиоз, синтез — вот ключевые составляющие Total Experience. Покупатели, пользователи и сотрудники не существуют по отдельности, они объединены — и благодаря поддержке друг друга могут налаживать полезные для всех сторон взаимоотношения.

Обратитесь к нам в Фабрику Юзабилити, если видите необходимость вывести на качественно новый уровень взаимодействие между клиентами и сотрудниками вашей компании. В каждом отдельном случае мы выбираем наиболее подходящую стратегию и методы исследований.

4. «Машина работает, модератор отдыхает» —  автоматизация UX-исследований

Кто помнит те времена, когда UX-тестирования проходили в лаборатории? Респондент проходил тест в одной комнате, а модератор наблюдал за ним в соседней, отделенной зеркалом Гизелла — стеклом, которое выглядит как зеркало с одной стороны и затемнено с противоположной.

Совсем недавно карточную сортировку делали в бумажном виде: респондент раскладывал «пасьянсы» по всей лаборатории и придумывал, в какую группу положить ту или иную карточку.

С тех пор много что поменялось: появилось множество программ, которые позволяют автоматизировать исследования. И с каждым годом автоматизация становится все прогрессивнее.

Вместе с Фабузой можно автоматизировать исследовательские процессы:

• онлайн-опросы,
• немодерируемые UX-тестирования,
• тесты первого клика,
• пятисекундные тесты восприятия,
• сравнительные тестирования,
• карточные сортировки и другое.

Множество полезных операций будут совершать Искусственный Интеллект (ИИ) и нейросети.

ИИ будет смотреть за исследователя видео с тестов, автоматически искать ошибки в пользовательских путях и подсвечивать их, определять успешность выполнения заданий.

Возможностей с каждым годом становится больше.

5. «Танцуют все!» — менеджеры продуктов и UX-дизайнеры всё больше вовлекаются в исследования

UX-исследования  перестали быть прерогативой UX-исследователей. Теперь ими занимаются и менеджеры продуктов, и дизайнеры, и маркетологи — все, кому интересно поговорить с клиентами напрямую. Пользовательские исследования становятся понятнее и ближе, и это то, что называется «демократизацией исследований».

Вот методы, которые популярны в обеих группах:

• глубинные интервью (продуктовые команды часто называют их разновидность «кастдевом»), модерируемые UX-тестирования,
• немодерируемые UX-тестирования, в том числе тесты первого клика,
• Онлайн-опросы,
• Сравнительные тесты, например, A/B-тесты.

С помощью Фабузы уже можно проводить немодерируемые UX-тестирования, онлайн-опросы, тесты первого клика и сравнительные тесты. Совсем скоро можно будет также проводить глубинные интервью и модерируемые UX-тестирования, делать карточную сортировку.

6. «Где же ты?» — доступность интерфейсов

Тренд на доступность интерфейсов (accessibility) — это потребность упростить использование сайтов как можно большему числу пользователей, включая людей с особыми потребностями. Тестировать доступность интерфейсов желательно, а в ряде случаев — необходимо.

Например, если мы говорим о доступности интерфейсов для людей, имеющих особенности зрения, то компании стараются:

• структурировать сайты так, чтобы они легко читались синтезаторами речи, которые «озвучивают сайты» для людей с ослабленным зрением,
• дать возможность увеличивать размер шрифта для тех, кто не любит или не может читать мелкий текст,
• адаптировать сайты для людей с различиями цветового восприятия.

Проверить доступность сайта можно несколькими способами:

• с помощью специального сервиса, который показывает, как видят изображение люди с разным цветовым восприятием,
• провести юзабилити-тестирование с людьми, у которых есть особые потребности,
• попросить UX-исследователя сделать экспертизу интерфейса.

Если важные кнопки маленькие, красные и на зеленом фоне — часть пользователей может просто не заметить их. Чтобы убедиться, что информация раскрыта для всех пользователей, можно попросить UX-исследователя провести точечную экспертизу интерфейса на доступность.

Если вы заинтересовались темой доступности и хотите узнать, как видят интерфейс люди с разным цветовым восприятием, то можете проверить скриншоты здесь. А если хотите проверить свое цветовое зрение, то воспользуйтесь этим сайтом.

7.  «Изучим среду обитания пользователя» — цифровая этнография

Слышали про цифровую этнографию? Классическая этнография изучает разные народы и их происхождение, состав, расселение, культурно-бытовые особенности. Цифровая этнография изучает группы людей, образовавшиеся в результате использования современных технологий. Например, вы изучаете «этнос» видеоблогеров или погружаетесь в мир покупок в современных онлайн-магазинах и тп.

В рамках цифровой этнографии исследователь работает с интернетом как с пространством социального взаимодействия. Например, он изучает то, что рассказывают люди в сообществах по интересам — в чате по играм, на площадке для обмена отзывами о покупках и так далее.

Исследователь использует методы включенного наблюдения, анализа контента, дискурсивного анализа, насыщенного описания, проводит глубинные интервью. Задача здесь — понять, как приблизить интерфейс к естественной среде пользователя.

Например, с помощью дискурсивного анализа можно углубиться в то, какими словами респондент разговаривает. И в результате можно приблизить интерфейс к языку пользователей, чтобы продукт стал понятнее, и пользователям было комфортно, приятно и интересно находиться в нем.

8. «Дорогой дневник, сегодня я…» - дневниковые исследования

Вам когда-нибудь хотелось заглянуть в дневник супер-звезды? Наверняка, там можно найти много занимательного. А биографии читали? Вот и UX-исследователям интересно почитать дневники пользователей, где те кропотливо записывают свои впечатления от «общения» с интерфейсом.

Компании, которые оценили пользу UX-исследований, все чаще стали обращаться к нестандартным методам, позволяющим раскопать такое, что никогда не узнаешь с помощью привычных глубинных интервью или юзабилити-тестов. Один из них — дневниковое исследование.

В чем польза дневников? Что такого они дают, что не могут предложить другие исследования?

Дневниковое исследование (dairy study) позволяет узнать, как меняется поведение пользователя, его отношение к продукту и опыт во времени, по мере использования интерфейса. С помощью специального дневника и / или серии опросов и тестов участники регулярно рассказывают о взаимодействии с продуктом на протяжении нескольких недель.

Итак, дневники позволяют исследовать:

• контекст использования продукта — чем пользователь занимается в жизни? какое место продукт занимает в повседневной рутине? какими еще приложениями он пользуется для решения схожих задач? в каких условиях и ситуациях человек обращается к продукту? 
• привычки и сценарии — как часто пользователи взаимодействуют с продуктом и что в нем регулярно делают? с какой периодичностью? какие проблемы возникают чаще всего?
• обучение продукту — как быстро пользователь обучается использовать продукт? какие методы быстрого взаимодействия с ним находит? какие функции пользователь никак не может выучить? (например, если везде горячая вода находится слева, а в одной ванне справа, поэтому человек все время будет ошибаться — то же самое может происходить с кнопками интерфейса)
• отношение к продукту — во что трансформируется первичное восприятие? начинает ли пользователь любить продукт и привыкать к нему или наоборот? что ему нравится? что его раздражает?
• путь клиента — как развивается путь клиента во времени? откуда он идет и к чему приходит? какие функции продукта он использует на этапе знакомства, а какие позже?

Сам дневник может быть бумажным (так делали раньше, но сейчас это редкость) или электронным. В электронном виде в дневник можно добавлять и онлайн-опрос, и возможность свободного ввода текста, загрузку картинок, видео и так далее. В качестве одного из этапов дневникового исследования можно проводить UX-тестирования или наблюдение за действиями пользователя с записью экрана. Варианты зависят от целей и задач исследования.

Можно ли проводить дневниковые исследования через Фабузу? Конечно, да. Можно создавать опросы, а также удаленные тестирования. Для всего этого есть необходимый инструментарий.

9. «Рука на пульсе» — постоянный мониторинг важных индикаторов

Все чаще компании хотят создавать дашборды, с помощью которых можно мониторить ключевые параметры состояния продукта. Сюда можно включать разнообразные индикаторы — удовлетворенность от пользования продуктом, успешность прохождения заданий в немодерируемом UX-тестировании, показатели веб-аналитики и другое.

Такие дашборды помогают мониторить здоровье продукта и отношение пользователей, и быстро реагировать на изменения. Например, еще недавно на сайте интернет-магазина была сложная регистрация, пользователи не хотели ее проходить, продажи были невысоки. Потом дизайнеры добавили простую регистрацию через соц.сети и мобильный телефон. Это незамедлительно отразилось на ключевых показателях работы сайта — увеличилась конверсия и удовлетворенность пользователей.

10. «Теперь о глобальном» — международные исследования

Сейчас многие компании продолжают активное продвижение в международном пространстве. Для таких компаний есть смысл вовремя проанализировать различия в поведении пользователей из разных стран.

Можно ли через Фабузу проводить UX-исследования в других странах? Да, так как наш интерфейс переведен на самые популярные языки мира. Кроме того, у нас можно заказать исследование на зарубежной аудитории под ключ.

Надеемся, эта статья помогла вам составить общее представление о тенденциях в UX-исследованиях. Однако, тренды трендами, а здравый смысл никто не отменял. Выбирайте те методы, которые подходят именно для вашего проекта.

С новым Usability-годом, ура!