CX и UX: что важнее — пользовательский или клиентский опыт?

‍

С большой вероятностью вы сталкивались с понятиями CX и UX. Они означают клиентский и пользовательский опыт соответственно. Многие считают понятия идентичными, но на самом деле они принципиально разные и никак не могут быть синонимами. И CX, и UX имеет свое значение при оценке эффективности продукта.

Значение клиентского опыта

Customer Experience нацелен на то, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов и мотивировать их на повторное использование продукта. Достижение этой цели зависит от того, насколько полезным будет опыт общения с фирмой-поставщиком в целом. Положительный или отрицательный CX способен влиять на желание клиента сотрудничать в дальнейшем. То есть здесь речь идет о взаимодействии не просто с одним продуктом, а с компанией вообще.

Таким образом, CX — своеобразный общий термин, охватывающий все точки касания с клиентом.

За ним скрывается то, как люди воспринимают компанию и ее продукты. По этой причине клиентский опыт оценивают по «общим» показателям:

• удовлетворенность услугами и взаимодействием с организацией;
• индекс потребительской лояльности — готовность людей рекомендовать поставщика и продукты другим;
• лояльность — вероятность предпочтения клиентом компании на постоянной основе.

Отличный клиентский опыт становится не только методом увеличения прибыли. Это еще и эффективное преимущество перед конкурентами.

Значение пользовательского опыта

User Experience — опыт пользователя, который возникает у него в ходе взаимодействия с продуктом или услугой.

По сути, это отдельный компонент CX, характеризующий юзабилити приложения, ПО или сайта. Оценивается UX по нескольким метрикам, в числе которых коэффициент успеха и ошибок, время выполнения задачи, количество кликов, удовлетворённость и т. д.

Удачный опыт взаимодействия облегчает людям поиск информации. UX включает весь спектр ощущений, восприятия пользователя при работе с продуктом или сервисом. Это будет эффективность, эмоциональное удовлетворение, качество сотрудничества с компанией и т. д.

Выводы

Клиентский опыт — широкое понятие. UX является частью CX, и назвать что-то более важным нельзя. Пользовательский опыт будет прямо влиять на клиентский, и они вместе определяют конечный успех бизнеса. 

Вот почему необходимо совершенствовать оба элемента. Только так получится оставаться сильным конкурентом и привлекать еще больше клиентов.

Елена Брумарова, Digital Marketing & UX Manager