Задаем правильные вопросы в UX-исследовании, интервью или юзабилити-тестировании

Формулирование вопросов для UX-исследования

Интервьюирование пользователей требует больших усилий и серьезного планирования. В зависимости от масштабов исследования, можно провести недели в подготовке к сессии, дни в разговорах с пользователями и часы в сборе данных и их структуризации. Конечно, вы хотите быть уверены, что все усилия не напрасны из-за того, что вы не нашли времени верно составить вопросы.

‍

Начните с определения общих тем 

Это может звучать тривиально, но в первую очередь вам действительно нужно задуматься о том, что вы хотите получить в результате исследования.

На этом этапе подумайте о темах, которые вы хотите раскрыть, а не о конкретных вопросах. Убедитесь, что темы, которые вы хотите затронуть в беседе с пользователями, сообразуются с мнением остальной команды.

Вот некоторые примеры тем:

• «Почему люди делают покупки онлайн?»
• «Как люди делают покупки онлайн?»
• «Чем по мнению ваших клиентов отличается онлайн и офлайн шопинг?»

Разбейте ваши вопросы таким образом, чтобы на них было легко отвечать 

Вышеуказанные темы могут казаться одинаковыми, но существует фундаментальная разница между ними в том, что они пытаются раскрыть. Убедитесь, что вы согласовали с вашей командой общую цель исследования; это может сэкономить тонну времени в процессе реализации проекта. 

Примеры, приведенные выше демонстрируют темы, а не вопросы, которые вы фактически задали бы пользователю. Если бы вы все-таки так поступили, то получили бы очень общие, невнятные ответы. Следующим шагом будет разбивка конкретных вопросов, которые вы хотите задать пользователям, внутри каждой темы:

От: «Почему люди делают покупки онлайн?»

К:
«Какие категории продуктов вы покупаете онлайн?»
«Какие категории продуктов вы избегаете покупать онлайн? Почему?»
«Что вам нравится и не нравится больше всего при оформлении покупки?»

Не задавайте наводящих вопросов, которые могут повлиять на ответ 

Расхожая ошибка при формулировании вопросов для интервью – попытка ускорить процесс и получить ожидаемые ответы как можно скорее. Когда вы только входите в комнату для интервью, вполне вероятно, у вас уже есть идеи по поводу того, как пользователи будут отвечать на ваши вопросы; не позволяйте этим предположениям сбить вас с пути получения беспристрастных, объективных результатов.  

От:
«Насколько тревожно вы себя ощущаете, когда процесс покупки не может завершиться успешно?»

К:
«Попробуйте вспомнить последний раз, когда процесс оформления покупки по какой-то причине не мог быть завершен. Что вы чувствовали в этот момент?»

Спрашивайте о конкретных моментах из опыта пользователя 

Ответы становятся менее общими и более однозначными, когда пользователи думают о конкретном времени, связанным с той или иной ситуацией. Вероятнее всего они дадут вам более достоверный и детальный ответ и будут действительно стараться вспомнить конкретный случай:

От:
«Что происходит у вас в голове, когда процесс покупки онлайн не завершается успешно?»

К:
«Расскажите, что происходило в вашей голове в последний раз, когда вы пытались купить что-то онлайн, и процесс покупки не завершился успешно.»

Приоритизируйте открытые вопросы 

Некоторые пользователи чувствуют себя очень комфортно на интервью, они дают вам вдумчивые и полные ответы без особого промедления. Но в некоторых случаях пользователи отвечают односложно. Это происходит не потому, что они ленивы или злы, просто у разных людей разные характеры. 

Для того, чтобы избежать непродуктивной сессии (или сессии, которая может закончиться очень быстро), убедитесь, что ваши вопросы подразумевают развернутый ответ. Дайте пользователям возможность формулировать ответы, а не отвечать односложно.

От:
«Что вы в последний раз купили онлайн?»

К:
«Расскажите мне, когда вы в последний раз что-то приобрели онлайн.»

Начало интервью

И вот, наконец, вы входите в комнату со сценарием для интервью. Самое время познакомиться с пользователем и удостовериться, что он чувствует себя максимально комфортно, ведь он в ситуации, которая заставляет большинство людей нервничать.  Вот некоторые советы, которые помогут растопить лед перед тем, как вы начнете задавать вопросы. 

Погрузитесь в характер

Вы уже не в своей обычной роли. Вы – исследователь, которому очень интересно поведение людей в сети в целом, и история именно этого человека в частности. 

Пусть на это уйдет какое-то время – попробуйте войти в эту роль перед интервью. Подышите, разомните мышцы лица и оставьте скептицизм и настрой, типичные для вашей основной роли, за пределами комнаты. 

Сохраняйте правильную позу

Язык вашего тела должен свидетельствовать о том, что вы хотите узнать у пользователя как можно больше. Поддерживайте зрительный контакт, подайтесь вперед, не скрещивайте руки и сохраняйте позитивное выражение лица – несмотря на то, что слышите от собеседника. 

Самое главное: не забывайте улыбаться. Улыбка делает ваш голос и отношение более дружелюбным, что совершенно точно даст возможность пользователю почувствовать себя комфортно и быть открытым и честным в своих ответах. 

Объясните, что нет «верно» или «неверно» 

Звучит немного тривиально, но это работает каждый раз: дайте понять пользователю с самого начала, что верных и неверных ответов не существует. Убедитесь в том, что он понимает: вы не сидите здесь, чтобы протестировать его способность или неспособность сделать что-то; вы тестируете способность продукта быть понятным, удобным и простым в использовании. 

Начните с разогревающих вопросов

Перед тем, как погрузиться в темы, которые вы хотите раскрыть, задайте несколько простых, дружелюбных, легковесных вопросов. В целом эти вопросы должны относиться к общей теме сессии, но не должны быть слишком специфическими, заставляющими задумываться над ответами. 

• «Чем вы занимаетесь?»
• «Можете рассказать о ваших увлечениях?»
• «Как часто вы используете компьютер дома?»
• «Как часто вы делаете покупки онлайн?»

Во время интервью

Сейчас вы в ударе, все идет отлично. К счастью, к этому моменту интервью проходит довольно неплохо, вы следуете установленному сценарию, но также способны адаптировать заранее заготовленные вопросы под направление, которое принимает беседа. Вот несколько советов, которые помогут вам не сбиться с пути.

Не пытайтесь продавать ваш продукт

Вы затеяли исследование, чтобы получить честное мнение людей о вашем продукте, а не для того, чтобы убедить их в том, что ваш продукт – лучшее, что они когда-либо использовали. Даже не пытайтесь.

Контролируйте свои реакции

Убедитесь в том, что вы контролируете свои реакции даже тогда, когда получаете негативные отзывы о том, чем так сильно увлечены. Если респондент почувствует, что вы обижаетесь на их отзыв, они перестанут отвечать честно – в первую очередь это может повредить целям вашего исследования. 

Давайте себе время слушать

Вы не должны говорить больше пользователя. Задайте свой вопрос и сразу быстренько умолкните, чтобы он действительно смог ответить. Возможно, повиснет неловкая пауза (и ваше желание заполнить ее), но тихо! 

Перефразируйте то, что услышали 

Вы встречаете этого человека впервые, поэтому на первых порах коммуникация может быть затрудненной. Каждый раз, когда вы слышите от пользователя какое-то мнение, возьмите паузу, чтобы обобщить услышанное и повторить его собеседнику. Это даст вам возможность подтвердить или уточнить сказанное и сохранить дальнейшее направление интервью. 

Отвечайте вопросом на вопрос

Вполне нормально, если участник «запинается» на каком-то моменте, особенно если вы проводите UX-тест, где его просят выполнить конкретное задание, используя ваш продукт.  Он станет задавать вам вопросы («Куда я должен кликнуть?»); ваша же задача – устоять от искушения ответить ему. Вместо этого задайте ему встречный вопрос: 

• «Куда бы вы кликнули в этом случае?»
• «Что должно произойти по вашему мнению?»
• «ЧТо помогло бы вам разобраться в этом?»

Обращайте внимание на невербальные подсказки 

Будьте внимательны к выражению лица, языку тела и тону голоса респондента. Очень много информации о пользователе можно получить за счет невербальных средств. Это странное хмурое выражение лица, которое вы можете видеть, пока пользователь взаимодействует с вашим сайтом, означает, что у него есть вопрос, который ему неловко задать. Спросите, в чем дело.

Непрерывный процесс обучения

Интервьюирование пользователей, как и любое другое умение, развивается со временем. Вам нужно пробовать и, потерпев неудачу, пробовать снова – несколько раз – до тех пор, пока вы не наберетесь должной уверенности, что все нормализовалось и идет быстрее. Надеюсь, советы, данные здесь, будут для вас хорошим началом.  

Источник: статья Fabricio Teixeira

‍
Подготовлено: Ольга Размышляева, Customer Success Manager