Психологические факторы, влияющие на принятие решения в UX или как сократить когнитивную нагрузку

‍

Мы все бывали в ситуации, когда слишком большой выбор приводил нас в замешательство, делая неспособными решить, что же выбрать. Это как заказывать пиццу, выбирая из слишком большого списка вариантов, который усложняется возможностью добавить разные начинки, или прийти в магазин за платьем, имеющим слишком много версий цветов и дизайнов. Поначалу такой искушающий, выбор только путает нас и занимает много времени. Эта ситуация отлично поясняется законом Хика (Hick’s Law)

Закон Хика: Время, потраченное на принятие решения, возрастает с количеством и сложностью вариантов. 

Это считается важным психологическим принципом UX и означает, что чем больше у вас вариантов, тем сложнее сделать выбор между ними. 

‍

Необходимость принимать решение о выборе из слишком большого количества вариантов или принятие одного за другим множества решений помещает нас в такие психологические условия, в которых сложно что-то решить.  В некоторых ситуациях мы, возможно, вообще не сможем выбрать. Некоторые из этих ситуаций приведены ниже.

‍

Избыток выбора

Ситуация, когда человеку трудно принять решение из-за слищком большого количества вариантов. Термин введен Элвином Тоффлером в 1970 году и означает почти то же самое, что и закон Хика.ыбора может вызвать стресс и заставить человека сомневаться в правильности принятого решения. Также есть случаи, когда люди недовольны своим выбором из множества опций, и, возможно, чувствовали бы себя лучше, будь этот выбор меньше. 

Слишком много вариантов приводят к замешательству.

‍

Усталость от принятия решений

Относится к снижению качества выбора после того, как вы уже приняли несколько решений. Человек старается выбрать самый легкий путь принятия решения, тот, который не заставляет много думать и наименее рискован. Самый лучший пример здесь – решения, принимаемые судьями в суде. 

Исследователи из США утверждают, что заключенные получают на 70% больше условно-досрочных освобождений, если являются в суд к началу заседания, тогда как люди, явившиеся к концу дня, получают менее 10%. Причина кроется в том, что судья уже испытывает усталость от принятия решений и ищет более простой и менее рискованный выход.

‍

Аналитический паралич

Ситуация, когда человек слишком много анализирует проблему и, как результат, не в состоянии двигаться в сторону принятия того или иного решения. Другими словами, человек «додумался» до такой степени, что уже не может принять решение в принципе.

Чаще всего это возникает во время принятия инвестиционных решений. Феномен аналитического паралича может привести к потере инвестором шанса получить хорошую прибыль, а то и к потерям существующих активов. 

‍

Поэтому очень важно убедиться в том, что мы максимально сокращаем время на принятие бытовых решений. 

Именно поэтому чаще всего мы видим фото, где Марк Цукерберг в серой футболке и джинсах; Стив Джобс тоже почти всегда ходил в джинсах и черной водолазке.

Итак, как же преодолеть когнитивную нагрузку? 

Джон Яблонский выделяет некоторые ключевые способы, позволяющие сократить когнитивную нагрузку в своей книге «Законы UX». Давайте рассмотрим их в деталях с примерами. 

1. Минимизируйте количество вариантов, когда время на ответ имеет решающее влияние на время принятия решения. 

Это означает, что необходимо сократить количество вариантов до минимума в ситуации, когда решение должно быть принято в самые короткие сроки. Примером может быть аварийный рубильник или кнопка аварийной остановки, используемые в поездах и другой крупной технике, когда прекращение движения в обычном режиме могло бы занять больше времени. 

2. Разбивайте сложные задачи на более мелкие шаги для сокращения когнитивной нагрузки. 

Разделение задачи на более мелкие, легче решаемые части, очень поможет в ее и выполнении и посодействует первоначальной цели – формированию хорошего пользовательского опыта.

Отличный пример – шаблон мастера (Wzard form). Такого рода шаблон упрощает сложные процессы, показывая информацию, которая относится к одному конкретному заданию. Пользователю разрешено продвигаться к следующему заданию только тогда, когда выполнено предыдущее; таким образом когнитивная нагрузка снижается.

‍

3. Избегайте давления на пользователя с помощью подсвечивания рекомендованных опций. 

Такая рекомендация поможет снизить когнитивную нагрузку в случае, если вы позволите пользователю просто выбрать одну из заранее подготовленных вами рекомендаций, чтобы им самим не пришлось принимать решение, как именно поступить. Также полезно знать, что и это может вызвать недовольство пользователя, если таких рекомендаций будет слишком много, особенно если они очень общие. Страница сайта, утыканная рекомендациями со всех сторон, приводит человека в замешательство, и все заканчивается плохим пользовательским опытом.

4. Используйте постепенное знакомство с продуктом, чтобы минимизировать когнитивную нагрузку для новых пользователей. 

Один из самых эффективных способов подпитывать интерес пользователей – давать им краткие полезные рекомендации по знакомству с интерфейсом. Пользователь свободно перемещается по продукту в своем темпе, при этом у него есть информация насчет возможных последующих действий. 

‍

5. Не упрощайте до полной абстракции. 

Несмотря на то, что сокращать объем информации полезно, не менее важно убедиться в том, что ее достаточно для использования продукта. Также, разбивка процесса на слишком мелкие шаги может побудить пользователя покинуть продукт на середине пути.

Принятие решения – одна из ключевых составляющих хорошего пользовательского опыта. Поэтому уверенность в том, что мы учитываем ее в процессе UX дизайна, несомненно, поможет достичь цели. 

Спасибо за прочтение!

Источник: статья Usha Manjari

Подготовлено: Ольга Размышляева, Customer Experience Manager