Как запустить немодерируемый юзабилити-тест

Наступило то время, когда на дизайн существует большой спрос, IT и финтех находятся в первых рядах инноваций бизнеса; время, когда у нас есть доступ к огромному количеству инструментов и техник, дающих возможность внедрять инновации и адаптировать клиентский опыт под широкий спектр сценариев.  

Юзабилити тестирование – краеугольный камень UX. Это идеальный инструмент для оценки создаваемого дизайна, достаточно гибкий для сбора обратной связи от пользователя и легко сочетаемый с другими методами.

Юзабилити тестирование – техника, в которой участник выполняет определенные задания в интерфейсе или продукте. Задания обычно отражают самые распространенные и важные активности, а наблюдение за поведением участника выявляет трудности, которые препятствуют успешному их выполнению. 

Тестирование юзабилити – супер-гибкий метод, который позволяет нам произвести оценку различных аспектов интерфейса, таких как концепт продукта в широком смысле, интерактивный дизайн, визуальный дизайн, контент, названия кнопок, призывы к действиям, структура поиска и информационная архитектура. Это проверенная техника для оценки продуктов, часто используемая на этапе прототипирования.

Недостатки лабораторных исследований

• Лабораторные исследования довольно затратны по времени. Обычно для них достаточно 5-12 респондентов, а принимая во внимание то, что каждая сессия занимает около часа, проведение такого количества сессий с одним модератором занимает от 1 до 3 дней. 
• Рекрут участников для таких сессий также требует времени и усилий; минимум неделя уходит на то, чтобы найти людей для одной итерации. 
• Вследствие того, что очное юзабилити тестирование требует много времени и денег, большинство таких исследований проводятся на сравнительно небольшой аудитории (например, менее 10). Несмотря на то, что такого количества участников часто достаточно для оценки юзабилити продукта, некоторые руководители не слишком доверяют результатам, основанным на мнении маленькой выборки респондентов. Часто это происходит из-за количественных исследований рынка, где выборка от 500 – обычное дело. 
• Они проводятся в неестественных условиях. Очные тесты часто проходят в лабораторной или корпоративной среде, что не всегда отражает то, как использование продукта происходит в реальном мире.   
  

Отличный способ уйти от всех вышеперечисленных минусов – удаленные немодерируемые юзабилити-тесты. 

Рассмотрим основы проведения немодерируемых тестов. 

Что такое удаленные немодерируемые юзабилити тесты? 

Немодерируемое тестирование – это техника, которая оценивает юзабилити интерфейса продукта; такие факторы, как простота использования, результативность работы в интерфейсе и удовлетворенность потребителя. Это то же самое, что и очное юзабилити тестирование, отличающееся, однако тем, что участники выполняют задания в естественной для себя среде и без присутствия координатора (модератора). Задания определены заранее и показываются пользователю через онлайн платформу для тестирования. 

Есть два основных способа сбора данных о поведении пользователя в рамках немодерируемого тестирования, и выбор одного из них диктуется используемой платформой:

Тестирование с использованием видеозаписей взаимодействия пользователя с интерфейсом.  По своей природе это более качественное исследование, т.к. проходя его, пользователь рассуждает вслух, и записи дают много ценных сведений.

Тестирование, где фиксируются перемещения пользователя по продукту; такое исследование больше напоминает опрос и считается скорее количественным, т.к. данные о поведении собираются с помощью кликов. Такие исследования в принципе скорее количественные из-за возможности их проведения на больших выборках и автоматического сбора поведенческих данных.  

Оба метода разработаны для оценки юзабилити продукта и у каждого из них есть сильные и слабые стороны. Модерируемые сессии требуют больше времени для получения результатов и основаны на маленькой выборке; тем не менее, слушая участников и анализируя их поведение, зафиксированное на видео, исследователь может собрать достаточно большой объем данных о продукте. Немодерируемые тесты можно проводить на большой выборке и быстро получать результаты благодаря автоматизированному сбору информации.

Обратите внимание, что некоторые инструменты применяются в обеих методиках; так, в немодерируемых исследованиях для большой аудитории используется карта кликов, а видеозапись, которая также ведется системой автоматически, помогает структурировать специфические аспекты продукта более детально. Разберем все подробнее.

Когда использовать немодерируемые удаленные юзабилити тесты? 

Распространенные сценарии, при которых немодерируемые тесты принесут большую пользу: 

• Когда необходима большая выборка и/или высокая степень достоверности: небольшое количество респондентов в модерируемом тесте может быть вам достаточно с точки зрения дизайна, но если ваши руководители привыкли видеть большие выборки, чтобы принять то или иное решение, тогда гораздо проще убедить их на основе количественных результатов, нежели пытаться доказать ценность обратной связи от небольшой выборки.  Более того, если новый дизайн имеет критическое значение для компании или может оказать существенное влияние на ее показатели, уверенность от количественных данных вам очень пригодится. 
• Когда аудитория географически рассредоточена или труднодоступна: пользователи некоторых продуктов труднодоступны с географической точки зрения, для общения с такой аудиторией необходимо преодолевать огромные расстояния; представьте, например, тестирование системы оказания медицинской помощи в удаленной общине Австралии. Также необходимо принимать во внимание большую занятость руководителей высшего звена – они могут найти 15 минут для прохождения исследования онлайн глубокой ночью, когда удобно им, а не в течение дня и уж тем более в конкретном месте, куда вам их иногда нужно пригласить.
• Когда критичны сроки: все, кто работает в цифровой индустрии, знают о сжатых сроках или работе с отставанием в графике не понаслышке. Также в компаниях, работающих по методике Agile, быстрое проведение юзабилити тестирований – зачастую единственная опция. Немодерируемое удаленное юзабилити исследование может быть полностью проведено за пару дней, тогда как типичное модерируемое исследование может занимать более недели, если не дольше. 
• Когда критична обстановка: некоторые продукты используются в обстановке, которую невозможно воспроизвести в условиях лаборатории; также бывает специфичен контекст использования продукта. Например, специальное приложение, которое используется только на улице в заснеженных городах.  
• Когда ограничен бюджет: Проведение немодерируемых сессий со специальной записывающей техникой, уже встроенной в программное обеспечение, может быть вполне недорогим; тем более, если аудитория типовая. 
• Когда необходимо сравнить 2 или более продукта или интерфейса: удаленные немодерируемые тесты идеальны для проведения сравнительного анализа как конкурирующих продуктов, так и разных этапов развития вашего продукта. Возможность использования большой выборки респондентов в этом случае означает, что будет обнаружена статистически значимая разница в использовании интерфейсов/продуктов.

Как провести немодерируемый юзабилити тест

Перед началом тестирования: Вы должны четко понимать, для чего именно проводится тестирование. Как и при любом виде юзабилити исследования, на этом этапе необходимо определить главную его цель. Любая хорошая исследовательская работа требует четкого понимания следующих моментов:

1. Цели проекта / цели исследования.

Например, оценка удобства процесса бронирования.

2. Определение списка вопросов, которые разъяснят, как именно мы достигнем поставленных целей.

Например, понимают ли участники названия разделов? Помогают ли сообщения об ошибке участникам справиться с заданием?

Выявление этих целей и вопросов в самом начале и совместно с командой поможет собрать исследование и будет отправной точкой для последующего его обсуждения. Трата времени на этот процесс в начале сэкономит большое количество времени в конце и даст вам уверенность в успешности проекта. 

Аудитория

Для проведения немодерируемого удаленного юзабилити тестирования важно определить, кто именно будет его проходить. В идеале выборка должна представлять пользователей продукта. Вот несколько вариантов рекрута респондентов: 

1. Е-мейл рассылка по базе существующих клиентов. Способ, само собой, подразумевает, что они у вас есть. 
2. Источником может стать сайт, куда приходят существующие клиенты. Так, приглашать людей поучаствовать в исследовании могут всплывающие сообщения. Преимущество такого подхода в том, что выборка будет наиболее релевантной. 
3. Рекрутинговые панели – другой выход, особенно в случае, если у вас нет своей клиентской базы. Панели – это базы данных людей, которые сообщили, что хотят принимать участие в исследованиях. Обычно такие базы данных сегментированы по определенным характеристикам; тем не менее, в этом случае вы платите за это удобство. Некоторые системы для проведения немодерируемых удаленных тестов включают в себя скрининг участников, который позволит вам улучшить качество соответствия выборки. 
4. СМИ также могут стать источником рекрута, особенно для компаний, которые в этом заинтересованы.
5. Другие источники. Другими источниками рекрутинга могут быть блогеры, баннеры, объявления, промо-акции и другие средства привлечения участников.

Говоря о форме стимулирования – увеличить мотивацию участников пройти исследование можно с помощью призовых ваучеров. Лояльная к компании аудитория, как правило, требует меньшего поощрения, менее заинтересованная – большего.

Задания для UX-исследования

Важнейший этап создания немодерируемого юзабилити исследования – правильное формулирование заданий. Участникам должно быть кристально понятно, что именно от них требуется. Снабдите их достаточным количеством деталей для самостоятельного выполнения заданий, постарайтесь включить максимум информации, которая может потребоваться для этого. Например, если для выполнения задания требуются данные кредитной карты, предоставьте тестовые данные, если понадобится. 

Избегайте посторонней информации, которая может запутать пользователей. Не подсказывайте и не говорите участникам, что им делать, например, избегайте использования призывов к действию, которые могут выдать суть задания. 

И в конце, убедитесь, что интерфейс способствует выполнению задания и что участники понимают, когда оно фактически выполнено. Возможно, на прототипе для этого будет нужно добавить некоторые элементы.

Пример задания: «Представьте, что вы решили провести первую неделю сентября в Кэрнсе. Забронируйте и оплатите свое проживание». 

Добавьте вопросы

Рекомендуется использовать вопросы как часть исследования.

• Включайте в исследование закрытые вопросы после каждого отдельного задания для того, чтобы оценить легкость их выполнения. Это поможет вам получить обратную связь о том, какое из заданий было сложнее остальных. Включение открытых вопросов позволит участникам описать их ощущения и значимые мысли.
• Имеет смысл также добавить вопросы после прохождения всего теста; это позволит вам получить общее мнение пользователей. Они могут включать в себя такие метрики, как удовлетворение продуктом в целом, NPS и SUS, с помощью которых можно проанализировать прогресс вашего продукта и сравнить его с конкурентами. Опять же, можно использовать открытые вопросы для получения обратной связи и понимания, почему возникают те или иные трудности.
• Вопросы также могут быть использованы для скрининга участников. Они могут помочь вам понять аудиторию и/или проверить, соответствует ли выборка портрету ЦА.
• И наконец, вопросы могут помочь вам выяснить, понимают ли участники исследования суть заданий. Это может быть особенно ценным для контентных сайтов. Например, если вы тестируете сайт налоговой службы, задание на поиск налоговой ставки по конкретной сумме заработной платы может сопровождаться вопросом о сумме этого налога.

Ресурсы ю-теста

Что именно вы тестируете и как инструмент для проведения немодерируемого удаленного юзабилити тестирования и доступ к интерфейсу попадет к респонденту? Учитывайте то, каким образом вы собираетесь установить этот инструмент, и как прототип или интерфейс будет протестирован. Оперативность работы интерфейса может повлиять на отношение пользователя к продукту. Важно убедиться, что респонденту не нужно ничего устанавливать со своей стороны; барьеры подобного рода могут сократить проходимость теста. Попробуйте удостовериться в том, что интерфейс доступен с любого компьютера или другого устройства, которое участник может использовать. 

Пилот ю-теста

Пробное прохождение исследования небольшой группой респондентов или его прогон в тестовом режиме позволит вам устранить возможные проблемы с интерфейсом, технологией, заданиями или вопросами. Пилотирование исследования защитит вас от траты денег на рекрут респондентов. 

Инструменты ю-теста

Количество инструментов для проведения немодерируемых исследований пользовательского опыта на рынке постоянно растет. Перед тем, как приступать к тестированию, рекомендуется их изучить. Есть инструменты, поддерживающие только видео, другие предоставляют карту кликов; а такие платформы, как Uzer Zoom и Fabuza имеют в своем функционале обе эти возможности, помимо многих других.

Удаленная работа при проведении UX-исследования

Когда исследование собрано, очень важно перепроверить информацию и быть готовыми предложить пользователям помощь. Проверка информации даст вам уверенность в том, что все работает, как запланировано, и вы получите данные, соответствующие целям исследования. Ваша доступность по телефону или электронной почте поможет вам регулировать отношения с участниками исследования и предоставить им помощь в случае необходимости. 

Анализ результатов UX-исследования

Как только вы собрали данные, пришло время для их анализа. Начать лучше с общих метрик, таких, как выполнение заданий в принципе и удовлетворенность пользователей. Они могут быть высчитаны автоматически с помощью инструментов, которые собирают данные по кликам. Это даст вам общее понимание об удобстве и результативности продукта. Если вы работаете с инструментами, основанными на записи видео, отсмотрите сессии, чтобы определить, справились ли участники с заданиями. 

Имея общее понимание о результатах исследования, проверьте данные по отдельным заданиям и определите самые проблемные из них. Далее вам нужно понять, в чем именно заключаются трудности. Посмотрите видеозаписи конкретных заданий, оцените поведение пользователей и выявите элементы интерфейса, работа с которыми вызывает трудности. Для сервисов, собирающих данные по кликам, сфокусируйтесь на комбинации посещенных страниц для понимания того, где именно возникали трудности (например, на каких именно экранах).

И конечно, изучите обратную связь, собранную с помощью открытых вопросов!

‍

Источник: статья Крис Грей

Подготовлено: Ольга Размышляева, Customer Experience Manager